鰲山衛街道堅持以網格化為抓手，圍繞“三我”活動開展，切實延伸群眾工作觸角，推進轄區民生服務智慧化、便民化、效率化，真正做到聽民意、解民憂、紓民怨、暖民心，民生服務工作扎實有效。

搭建智慧平臺，傾聽群眾心聲

“前天去鰲山衛街道東京山，上山途中遇有售賣香紙的商鋪，商鋪表示若上山必須購買香紙，存在強買強賣現象，要求有關部門查處并進行整改。”日前，于先生通過“智慧鰲山衛”APP小程序留言板反映。

接到留言后，七溝社區聯合市場監管所、綜合執法辦公室、馬連溝村委立即到東京山走訪調查，責令其立即整改，并逐戶通知商鋪，如再發生強買強賣現象，將依法進行處理。商鋪經營者表示，今后一定守法經營，堅決杜絕此類現象的發生。于先生對責任部門的辦理情況非常滿意。

鰲山衛街道依托大數據打造“智慧鰲山衛”云平臺，開發衛藍領航居民端、網格端、政府端APP。居民端小程序設有群眾上報模塊，居民只需登錄APP就可以實現掌上投訴、舉報、提議，接到群眾訴求后，通過系統分撥給對應職能部門，確保訴求第一時間受理、限時辦結；“網格端”實現街道網格權限自主管理，除網格員日常巡查、事件上報外，通過APP對于群眾訴求與不滿事件第一時間掌握，及時為網格內群眾提供相應服務。

同時，“智慧鰲山衛”還建立源頭預警機制，對突發事件、事故災害等第一時間報警，實現突發事件早干預、早處置，切實解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，真正做到打通服務群眾的最后一公里。

黨建引領入網，民情民意落地

今年以來，鰲山衛街道堅持以黨建引領推動基層社會治理創新，不斷提升群眾自我教育、自我管理、自我服務能力，讓問題解決在基層，矛盾化解在基層。

在鰲角石村推行“黨建＋網格”治理模式，建立“1＋N＋N”紅色網格體系，設置1名紅色網格長，每個網格吸納15名黨員為紅色網格員，每名紅色網格員聯系10戶左右群眾，紅色網格員“逢五進格”常態化走訪民情，收集意見建議，掌握問題需求，調解矛盾糾紛，幫辦服務事項。

“黨員深入網格，發揮先鋒模范作用，全面提升了村莊各項工作的效率。已化解50余起矛盾糾紛，群眾滿意度明顯提高。”鰲角石村黨總支副書記、紅色網格長李云好高興地說道。

同時，鰲山衛街道還拓寬網格服務范圍，建立為民服務清單，梳理了民政、退役軍人、計生、工商等23項為民服務事項，將便民服務延伸到庭院。

優化服務流程，民生保障提升

“于先生反映，自己家住鰲山衛街道七溝二村，社區主任和副主任幫助自己辦理房產證，特來電表揚。”這是日前鰲山衛街道收到的一件特殊的政府服務熱線辦理通知單。當事人通過12345熱線反映問題后，街道及時分撥、辦理、落實、回復、回訪，群眾對熱線辦理工作的“鰲山效率”非常滿意。

為打通辦理群眾訴求過程中的堵點、難點、痛點，鰲山衛街道進行12345熱線服務流程再造，形成了問題責任清晰化、服務辦理標準化、督辦考核日常化的“三化”工作機制。

在此基礎上，通過建立常見問題回復資料庫和來件事項責任清單，讓熱線工作人員對政策咨詢類、業務辦理類等常見事項實時回復，明確各類問題的辦理部門。“一庫一單”實現了問題責任清晰化，全面提升了工作效率。

街道還探索形成了“接單早、派件準、處理快、回訪優”的標準化服務流程，確保1名熱線工作人員盯靠內網，第一時間接單，第一時間研判轉辦。對于事項清單中沒有明確體現轉辦部門的問題，由街道負責熱線工作的分管領導親自研判派件，按照“首問負責、部門聯動”的原則，交由牽頭部門處理解決，確保能快則快、能早盡早、事不宜遲、馬上就辦。同時，為避免扯皮推諉，建立熱線督辦考核機制，針對部門一次重辦、二次重辦、超期未辦件進行周通報，把村莊辦結率、承辦率、滿意度一并納入街道年終考核體系，倒逼部門、社區、村莊提高辦理效率，切實提升群眾滿意度。